Se disputer avec quelqu’un, c’est épuisant.
Non, mais sérieusement ! Le cœur accélère. La colère monte. On cherche ses mots. Ou justement, on les trouve beaucoup trop vite.
Et quelques minutes plus tard, nous voilà parfois à défendre avec une conviction extraordinaire un détail dont nous n’avions absolument rien à faire une heure auparavant.
Bienvenue dans le conflit.
Certains le fuient.
D’autres semblent étrangement doués pour le provoquer.
D’autre encore on besoin de celui-ci pour exister (un ptit clin d’oeil à toutes les croix de la friction en human design… * voir à la fin de cet article pour qu’ils se retrouvent… )
Certains explosent.
D’autres se taisent pendant trois jours en affirmant que :
« Non non, ça va. » avec cette intonation qui permet de comprendre immédiatement que rien ne va bien du tout.
Pourtant, j’aime travailler sur la gestion des conflits.
J’aime même énormément ça.
Parce qu’un conflit est rarement seulement un moment où deux personnes ne sont pas d’accord.
C’est un endroit où apparaissent nos peurs, nos limites, nos stratégies de défense, notre rapport au pouvoir, notre manière de communiquer et parfois des choses que nous ignorions complètement sur nous-mêmes.
Et lorsque nous apprenons à regarder tout cela, le conflit peut cesser d’être uniquement quelque chose qu’il faudrait éviter.
Il peut devenir une formidable source d’informations.
Un conflit n’est pas forcément l’échec d’une relation
Commençons par démonter une idée assez tenace :
une bonne relation n’est pas une relation sans conflit.
Deux êtres humains peuvent s’aimer profondément et ne pas vouloir la même chose.
Deux collègues compétents peuvent avoir des intérêts divergents.
Un manager et un collaborateur peuvent interpréter très différemment une même situation.
Deux associés peuvent être parfaitement honnêtes et pourtant complètement en désaccord sur la stratégie à suivre.
Le conflit apparaît notamment lorsque nos besoins, nos intérêts, nos perceptions, nos valeurs , notre identité ou nos limites entrent en tension.
Cela ne signifie pas nécessairement que la relation est mauvaise.
La question intéressante devient plutôt :
que savons-nous faire lorsque le conflit apparaît ?
(J’adore les belges parce qu’ils disent SAVOIR plutôt que POUVOIR, laissant penser qu’il ne s’agit donc que d’apprendre… mais revenons à notre sujet)
Parce que certaines personnes savent traverser un désaccord. D’autres savent surtout le gagner.
Et ce n’est pas du tout la même compétence. Ni le même enjeu.
D’ailleurs, je suis de ses gens qui acceptent parfaitement de perdre parce que…
Gagner un conflit peut être une excellente manière de perdre une relation
Voilà probablement le premier changement de perspective que je travaille.
Si mon objectif est :
« Je dois avoir raison »,
la stratégie devient assez simple.
Je cherche des arguments.
Je repère les failles de l’autre.
Je contre-attaque.
Je sélectionne les faits qui renforcent ma position.
Et si je suis suffisamment habile, je peux gagner.
Magnifique.
Sauf qu’en face de moi se trouve maintenant quelqu’un qui vient de perdre.
Dans une négociation ponctuelle, cela peut parfois être assumé.
Dans une relation que nous souhaitons conserver, c’est déjà plus compliqué.
Le véritable enjeu de la résolution de conflit n’est donc pas systématiquement de déterminer qui remporte la partie.
Il peut être de comprendre :
Quel est réellement le problème ?
Qu’est-ce que chacun cherche à protéger ?
Sur quoi sommes-nous véritablement en désaccord ?
Et existe-t-il une solution qui ne demande pas à l’un des deux de disparaître ?
Une solution qui permette à chacun de ressortir « gagnant » du conflit en quelque sorte.
Communication non violente : oui. Mais la CNV ne fait pas tout
Impossible de parler de gestion des conflits sans parler de communication non violente, ou CNV.
La démarche développée par Marshall Rosenberg propose notamment de distinguer observation, sentiments, besoins et demandes.
C’est un outil extrêmement intéressant.
Pouvoir remplacer :
« Tu ne penses jamais à personne d’autre qu’à toi ! »
par quelque chose qui décrit davantage la situation, notre ressenti, notre besoin et ce que nous demandons change effectivement la qualité d’un échange.
Mais connaître la CNV ne transforme pas miraculeusement quelqu’un en maître zen de la relation humaine.
Parce qu’il existe une différence gigantesque entre :
connaître une technique de communication
et
savoir ce que nous sommes en train de faire dans une relation.
On peut même parfaitement apprendre le vocabulaire de la CNV et continuer à essayer de contrôler l’autre avec.
Une phrase douce n’est pas nécessairement une intention douce.
La manipulation peut parfaitement porter un cardigan beige et parler de ses besoins.
Nous n’entrons pas tous dans un conflit de la même manière
Imaginez deux joueurs.
L’un joue au poker.
L’autre aux échecs.
Tous deux peuvent être excellents stratèges.
Mais ils ne cherchent pas les mêmes informations.
Le joueur d’échecs voit les positions, anticipe les conséquences et construit plusieurs coups à l’avance.
Le joueur de poker doit aussi composer avec l’incertitude, observer l’autre, masquer certaines informations et interpréter des signaux incomplets.
Dans un conflit, nous développons nous aussi des stratégies relationnelles différentes.
Quelqu’un attaque frontalement.
Quelqu’un négocie.
Quelqu’un fuit.
Quelqu’un temporise.
Quelqu’un ironise.
Quelqu’un devient extrêmement pédagogique.
Quelqu’un accumule les informations avant de parler.
Quelqu’un cherche immédiatement un compromis.
Quelqu’un veut comprendre.
Et quelqu’un sort les dossiers de 2017.
Nous ne gérons pas seulement un désaccord. Nous gérons aussi la manière dont chacun gère le désaccord.
Et là, ça devient nettement plus intéressant.
Passif-agressif, franchise assassine et autres joies de la communication humaine
Nous avons parfois tendance à opposer deux caricatures.
D’un côté :
la personne incapable de dire ce qu’elle pense.
De l’autre :
la personne « franche ».
Sauf que la franchise n’est pas automatiquement une compétence relationnelle.
« Moi au moins, je dis les choses. »
Certes.
Une pelle aussi est très directe… Tout dépend de ce qu’on décide d’en faire.
La franchise assassine peut consister à déverser notre jugement sur quelqu’un puis à lui reprocher de ne pas savoir entendre la vérité.
À l’inverse, la communication passive-agressive évite souvent l’affrontement explicite tout en faisant passer l’hostilité autrement : sous-entendus, sarcasmes, retrait, résistance indirecte, oubli opportun, silence punitif…
Et entre les deux existe énormément d’espace.
On peut être clair sans être brutal.
Diplomate sans être hypocrite.
Stratégique sans être manipulateur.
Pédagogique sans infantiliser.
Et authentique sans considérer que l’autre mérite d’avoir accès en temps réel à absolument tout ce qui traverse notre tête.
Ça aussi, ça s’apprend.
« J’ai peur du conflit »
Certaines personnes arrivent précisément avec cette phrase.
« Je déteste les conflits. »
Elles retardent une conversation.
Acceptent des choses qu’elles ne souhaitent pas.
Ne disent pas qu’une limite a été franchie.
Accumulent.
Accumulent encore.
Puis parfois explosent pour une chaussette abandonnée à côté du panier à linge.
Évidemment, le conflit ne concernait pas vraiment la chaussette.
La peur du conflit peut avoir des histoires très différentes.
Pour certaines personnes, le conflit signifie :
danger.
Rejet.
Abandon.
Humiliation.
Violence.
Perte de contrôle.
Risque professionnel.
Ou simplement cette sensation profondément désagréable d’être responsable du malaise de quelqu’un d’autre.
L’objectif n’est donc pas forcément de devenir quelqu’un qui adore se confronter aux autres.
Il est d’acquérir suffisamment de sécurité, de confiance en soi, d’intelligence émotionnelle et de compétences pour pouvoir dire :
« Quelque chose ne me convient pas et je suis capable d’en parler. »
« J’en ai marre de me prendre la tête avec mon partenaire »
Et puis il existe les conflits qui reviennent.
Encore.
Et encore.
Et encore.
La vaisselle.
L’argent.
Les enfants.
La belle-famille.
Le téléphone.
La charge mentale.
Le sexe.
Le temps passé ensemble.
La manière dont l’un a répondu à l’autre mardi dernier à 19 h 12.
Vous avez parfois l’impression de vivre la même dispute en boucle, simplement avec des accessoires différents.
Et c’est précisément là qu’il devient intéressant de regarder derrière le sujet apparent.
Parce qu’une dispute sur la vaisselle peut parler de vaisselle.
Mais elle peut aussi parler de reconnaissance.
D’équité.
De respect.
De pouvoir.
Du sentiment de ne jamais être entendu.
De la sensation d’être considéré comme acquis.
Ou de quelque chose de complètement différent.
Résoudre le sujet visible sans comprendre le conflit sous-jacent peut simplement préparer le prochain épisode.
Et le coaching de couple est adapté à cela. Pour en savoir plus.
Pourquoi certaines disputes nous font-elles perdre complètement nos moyens ?
C’est probablement l’un des aspects les plus fascinants à explorer en atelier.
Parce qu’il existe ce que nous savons de nous…
et ce qui apparaît lorsque nous sommes réellement confrontés à quelqu’un.
Nous pouvons nous penser calmes.
Tolérants.
Ouverts.
Très bons communicants.
Puis quelqu’un appuie exactement au bon endroit.
Et soudain :
bonjour la colère.
Bonjour la peur.
Bonjour le besoin d’avoir raison.
Bonjour la petite phrase absolument atroce que nous savions parfaitement ne pas devoir prononcer mais qui est sortie quand même.
C’est ici que la gestion des émotions dans le conflit rejoint parfois le travail introspectif.
Qu’est-ce que cette situation vient chercher chez moi ?
Pourquoi cette phrase précise me fait-elle perdre mes moyens ?
Qu’est-ce que j’essaye soudainement de défendre ?
Quelle peur vient d’apparaître ?
Quel comportement de l’autre m’est absolument insupportable ?
Et pourquoi ?
C’est aussi là que certains outils inspirés du Shadow Work peuvent devenir intéressants : non pour décréter que tous les conflits viennent de nos blessures cachées, mais pour explorer les réactions particulièrement intenses ou répétitives.
Pourquoi j’adore les jeux de rôle en formation à la gestion des conflits
Parce que comprendre intellectuellement un conflit est relativement confortable.
Le vivre est une autre paire de manches.
Dans mes formations à la gestion des conflits, j’aime donc énormément les mises en situation et les jeux de rôle.
Et parfois, je pousse volontairement les situations.
Un client extrêmement mécontent.
Un collègue particulièrement obtus.
Un manager qui n’écoute rien.
Un collaborateur qui conteste.
Une personne qui monopolise la parole.
Un interlocuteur qui utilise une stratégie franchement agaçante.
Pourquoi ?
Parce que l’atelier devient un laboratoire relationnel.
Vous pouvez essayer.
Vous tromper.
Recommencer.
Changer de stratégie.
Observer la réaction produite.
Tester une formulation que vous n’auriez jamais osé utiliser dans votre entreprise.
Et surtout :
vous pouvez découvrir ce que vous faites réellement sous pression.
Pas ce que vous pensez faire.
Ce que vous faites.
Et cette différence produit parfois de sacrés moments de révélation.
Un atelier de gestion des conflits peut devenir étonnamment intime
C’est aussi pour cette raison que j’aime tant ce travail.
On commence parfois avec :
« Comment répondre à un collègue difficile ? »
Et en explorant la situation apparaît :
« En fait, dès que quelqu’un hausse le ton, je me tais complètement. »
Puis :
« J’ai toujours fait ça. »
Et soudain, nous ne sommes plus simplement en train d’apprendre une formule de communication.
Nous découvrons un fonctionnement.
Ces moments peuvent être profondément personnels.
Ils demandent évidemment un cadre, du respect et la possibilité de ne pas exposer ce que l’on ne souhaite pas exposer.
Mais ils permettent parfois de comprendre pourquoi certaines situations professionnelles nous atteignent beaucoup plus fortement que prévu.
Le conflit agit alors comme un révélateur.
AITA : demander à Internet qui est le connard ne résout pas nécessairement le conflit
J’adore le concept de AITA, “Am I The Asshole?” (suis-je le connard dans cette histoire ?)
Quelqu’un raconte un conflit ou une situation conflictuelle. Des milliers d’inconnus rendent leur verdict. NTA. (Not the AssH*** pas toi le con****) YTA. (You’re the AssH*.. là c’est toi) ESH (Everyone suck here : tous le monde a fait du caca).
Internet devient tribunal relationnel international.
Et parfois, cela apporte effectivement un regard extérieur intéressant.
Mais il existe une question plus utile que :
« Qui est le connard dans cette histoire ? »
C’est :
« Qu’est-ce que je veux maintenant ? »
Voulez-vous avoir raison ?
Être compris ?
Réparer la relation ?
Obtenir quelque chose ?
Poser une limite ?
Quitter cette relation ?
Empêcher que la situation recommence ?
Parce que savoir que 87 % de TikTok ou Reddit considère votre ex comme un énorme trou du cul peut être momentanément très satisfaisant.
Cela ne vous apprend pas nécessairement quoi faire mardi lorsqu’il faudra lui reparler.
Reprendre le contrôle ne signifie pas contrôler l’autre
C’est probablement l’un des apprentissages fondamentaux de la résolution de conflit.
Vous ne contrôlez pas l’autre.
Vous pouvez parfaitement utiliser la meilleure communication du monde et recevoir en réponse :
« Va te faire foutre. »
Voilà. Fin de la masterclass CNV. Merci, au revoir.
En revanche, vous pouvez travailler sur :
votre manière d’entrer dans la conversation,
ce que vous voulez obtenir,
ce que vous êtes prêt à négocier,
ce qui ne l’est pas,
la manière dont vous exprimez votre désaccord,
votre capacité à entendre une objection,
votre réaction lorsque l’autre devient agressif,
vos limites,
et votre décision de rester ou non dans l’échange.
Reprendre le contrôle sur sa vie ne consiste pas à apprendre à contrôler les autres.
C’est récupérer suffisamment de maîtrise sur sa propre position pour ne plus être entièrement piloté par leur réaction.
Gestion des conflits au travail : une véritable compétence professionnelle
En entreprise, la question devient encore plus importante.
Parce qu’on ne peut pas toujours choisir ses interlocuteurs.
Un conflit entre collègues peut dégrader la coopération.
Un désaccord mal géré entre manager et collaborateur peut devenir un problème d’engagement.
Une tension laissée pendant des mois peut contaminer toute une équipe.
Et l’absence apparente de conflit n’est pas forcément rassurante.
Une équipe où personne ne contredit jamais personne peut être parfaitement harmonieuse.
Ou avoir simplement appris qu’il était dangereux de parler.
Former à la gestion des conflits en entreprise, c’est donc aussi travailler la capacité à :
exprimer un désaccord,
recevoir une critique,
poser une limite,
faire un feedback,
désamorcer une escalade,
négocier,
écouter sans immédiatement préparer sa contre-attaque,
repérer certaines stratégies relationnelles,
et maintenir une coopération malgré un désaccord.
Ce ne sont pas des compétences « molles ».
Essayez de diriger une équipe sans elles.
On en reparle ensuite.
Peut-on apprendre à mieux gérer les conflits ?
Heureusement.
Mais pas simplement en mémorisant cinq phrases de communication non violente.
Il faut parfois comprendre.
Parfois expérimenter.
Parfois travailler sa posture.
Parfois apprendre à ralentir.
Parfois apprendre au contraire à oser parler.
Parfois découvrir que notre stratégie habituelle fonctionne très bien dans certaines situations et terriblement mal dans d’autres.
C’est précisément pourquoi j’aime combiner en coaching ou en formation :
la compréhension des mécanismes du conflit,
la communication,
la CNV,
les jeux de rôle,
les mises en situation,
l’analyse des stratégies relationnelles,
le travail sur les limites,
l’introspection,
et lorsque cela est pertinent, certains exercices de Shadow Work.
Parce qu’une compétence relationnelle ne se développe pas uniquement en lisant comment elle fonctionne.
Elle se développe aussi en l’essayant.
Le conflit n’est peut-être pas votre ennemi
Alors, si vous êtes arrivé ici parce que :
vous avez peur du conflit,
vous vous disputez constamment avec votre partenaire,
vous ne savez pas comment gérer un collègue difficile,
vous en avez marre des disputes qui tournent en rond,
vous évitez systématiquement les conversations difficiles,
ou vous avez encore ouvert Reddit ou TikTok pour déterminer qui avait raison dans votre dernière engueulade…
peut-être que la question n’est pas :
« Comment ne plus jamais avoir de conflit ? »
Mais :
« Comment devenir capable de traverser un conflit sans me perdre dedans ? »
C’est précisément ce que je trouve passionnant dans ce travail.
Un conflit peut révéler une peur.
Une limite.
Un besoin.
Une stratégie.
Une incompréhension.
Une vieille blessure.
Ou simplement deux personnes qui ne veulent pas la même chose.
L’objectif n’est pas de transformer toutes les disputes en merveilleux moments de communion où chacun verse une larme en remerciant l’autre d’avoir exprimé son besoin.
Parfois, vous resterez en désaccord.
Et c’est très bien.
Savoir gérer un conflit, ce n’est pas apprendre à être toujours d’accord.
C’est apprendre à rester capable de penser, de choisir, de parler et d’écouter lorsque justement, on ne l’est pas.
Et ça, dans une relation comme dans une entreprise, c’est une sacrée compétence.
Coaching et formation en gestion des conflits
Je propose ce travail aussi bien sous forme de coaching relationnel que de formation à la gestion des conflits en entreprise.
Une séance peut partir d’une situation réelle que vous traversez actuellement.
Un atelier peut au contraire permettre d’expérimenter des situations fictives, de jouer avec les stratégies, d’observer les réactions du groupe et de construire progressivement de nouveaux réflexes.
Et c’est probablement ce que j’aime le plus dans ces interventions :
on vient chercher des outils pour gérer les autres.
Et assez souvent…
on découvre quelque chose sur soi.
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En complément de cet article :
Les croix d’incarnation du conflit en human design :
- Right Angle Cross of Tension – Croix à Angle Droit de la Tension – 21/48 | 38/39 – tension, pression, provocation, confrontation.
- Left Angle Cross of Individualism – Croix à Angle Gauche de l’Individualisme – 39/38 | 51/57 – la porte 39 provoque, la 38 lutte ; il y a une forte dimension de friction avec le collectif et de confrontation autour de ce qui vaut la peine d’être défendu.
- Right Angle Cross of Penetration – Croix à Angle Droit de la Pénétration 57/51 | 53/54 (avec l’autre configuration 51/57 | 54/53) – avec la porte 51, Shock, on trouve l’impact, le choc, la compétition et la capacité à provoquer une rupture dans un état établi.
Mais aussi toutes les croix comportant les portes :
- Les croix contenant la porte 6, Conflict / Friction La porte 6 est littéralement la porte de la Friction, située dans le plexus solaire, et concerne les frontières émotionnelles, l’intimité, l’ouverture ou la fermeture à l’autre. Selon la combinaison soleil/terre, elle apparaît dans plusieurs variantes de croix. (dans le Rave I’Ching cette porte est bien nommée Conflict, avec la notion fondamentale de Friction. Elle appartient au canal 59-6, le Channel of Mating – le canal de la sexualité, donc la friction n’est paradoxalement pas seulement quelque chose qui sépare : elle intervient dans la mécanique qui détermine qui peut entrer dans notre intimité et à quelles conditions, intéressant, non ?)
- Les croix comportant 38, Opposition / The Fighter concernent davantage la lutte : pour quoi vaut-il la peine de se battre ?
- Celles comportant 39, Obstruction / Provocation introduisent la provocation comme moyen de faire émerger quelque chose chez l’autre.
- Gate 21, Biting Through / Control peut introduire les conflits autour du contrôle, de l’autorité, des ressources et de « qui décide ? ».
- Gate 49, Revolution / Principles est très pertinente aussi : conflit lorsque des principes, valeurs ou règles fondamentales sont violés, jusqu’au rejet ou à la rupture.
